こんにちは、ナナイロウェディングの福原です！私はクリエイターチームで映像を制作し、カスタマーサポートチームではサービス改善を担当しています。
今回は、「私たちがお客様だったら」を念頭に始めた取り組みについてお話しします。
【この記事を書いた人】
見えないからこそ大切なコミュニケーション
さて、みなさんはネットショッピングはされますか？その時に重視されることは何でしょうか？商品のクオリティはもちろん、発送方法や返品交換の条件など、気になることってたくさんありますよね。
ナナイロウェディングは、注文からDVDの納品までオンラインのやりとりのみで完結することが可能です。
とても便利な反面、「希望通りのムービーができあがるのだろうか？」不安を感じる方もいらっしゃるかもしれません。ネットショッピングに抵抗がなくても、一生に一度のウェディングムービーとなれば、慎重にならざるを得ませんよね。
私はお客様のアンケート回答もよく読んでいるのですが、その時に「問い合わせは特に必要なかった」というご意見を見て、
それはナナイロスタッフと直接関わらずに納品まで完了した
つまり「可もなく不可もなくで印象に残ることはなかった」
という感想の方も多いのではないかと感じていました。
私は以前は接客業をしており、その時は直接会ってサービスを提供することでお客様に安心感を持ってもらっていました。また、その場の雰囲気だったり、お客様との会話でそれぞれに適した満足してもらえるような対応をすることができていました。
しかし、オンライン上のやりとりだけではお互いの空気感を読み取ることができません。そこで、直接お客様にお会いすることのないナナイロウェディングでも、「ナナイロにしてよかった」や、少しでも嬉しいと感じてもらえるようなコミュニケーションが測れる取り組みがしたいと思い、手書きのメッセージカードを始めました。
手書きで伝える私たちの想い
お客様全員に共通して提供できる「ちょっとした嬉しい」は何なのか。
第三者から見れば、ウェディングムービーは「商品」で、DVDは「物」に過ぎません。
しかし、お客様にとっては大切な思い出やゲストへの感謝の気持ちの塊であり、また私たちにとってはお二人やご家族への祝福の気持ちを込めた贈り物のような存在なのです。
そう思いチームで議論を重ねた結果、「納品時の梱包をプレゼントのように工夫しよう！」ということになりました。そして、お客様とのやりとりはメールやLINEが基本なので、温かみのある手書きのメッセージカードにして同梱することに最終的に決定しました。
（※カードのデザインは予告なしに変更する場合がございますのでご了承ください）
私自身はプライベートでも特別な日には手紙を書く習慣があります。LINEは手軽ですが、じっくり時間をかけて手紙を書いているときは相手のことをちゃんと考えている気がするんです。
それに、「字にはその人の気持ちや人となりが表れる」と小学校の時に書道の先生に教わって、それ以来手書きの文字にはすごく惹かれるようになりました。字を書くのがあまり得意じゃない人が丁寧に手紙を書いてくれた時は嬉しいし、相手を知らない時は字だけでどんな人かイメージしてみたり…
だからこそみなさんにも手書きのメッセージカードから、私たちがどんな人物なのか感じ取ってもらったり、「ご結婚おめでとうございます！」「ナナイロウェディングを選んでいただいてありがとうございます！」という気持ちが伝わればとても嬉しいです。
お客様がワクワクする仕掛けをつくりたい
ナナイロに頼んでよかった！とお客様に思ってもらえるために、やってみたいことがいろいろあります。（実現可能かどうかはさておき！）
まず、DVDの中に何か仕掛けを作ったりしたら楽しそうかなと…DVDや映像データは長く形に残るものなので、結婚式が終わったあとも何度も見返してもらいたいと思っています。なので、見るたびに映像のメニュー画面が変わったりしたら面白そうだと思って。（もう一度言いますが、実現可能かどうかはさておきです！笑）
「準備が大変だったけど当日はすごく楽しかったな」「両親はムービーを見て感動で号泣してたな〜」など、何年経っても色んなことを思い出して欲しいです。
あとは、結婚式の準備ってすごく体力を使うと思うので、入稿作業や映像確認など、ナナイロと接している間は少しでも楽しくなったり、癒されるようにホームページやお客様のマイページを工夫していきたいです。
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ナナイロウェディングでは、ムービーの上映だけでなく、その準備過程まで思い出として楽しんでいただけるように、日々新たなサービスを模索しています。「こんなのがあったらいいな」というご要望がございましたらぜひお寄せください！
最後までご覧いただき、ありがとうございました！
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